LG CNS가 디지털 고객경험(DCX, Digital Customer Experience) 사업을 강화한다고 밝혔다. 

LG CNS는 지난해 9월 DCX센터를 신설하고, 인력을 최근 180여명까지 확대했다. 

DCX 센터는 기업이 고객에게 차별화된 디지털 경험을 제공할 수 있도록 총체적인 고객경험관리 서비스를 지원한다. DCX 센터의 고객경험관리 서비스는 ▲디자인 ▲빌드(개발) ▲최적화 등 3단계로 이루어진다.  

DCX 센터는 ‘고객 경험 관리 솔루션(CXM, Customer Experience Management)’ 솔루션을 활용해 고객 반응을 측정하고 더 높은 만족을 이끌어낼 수 있는 방안을 찾아낸다. 예를 들면 A/B 테스트(대조실험)로 고객 반응을 비교하기도 한다.

고객의 디지털 경험을 총체적으로 디자인하기 위해서는 다양한 분야의 전문가가 필요하다. LG CNS는 DCX센터의 ‘원 팀(One Team)’ 시너지를 앞세우고 있다. 인지, 탐색, 검토, 구매, 사용, 평가, 재구매에 이르는 고객여정 전체를 분석하는 고객경험 컨설턴트, UX 기획자, 사용자 인터페이스(UI, User Interface) 디자이너, 웹/앱 개발자, 고객경험 솔루션 전문가 등이 한 팀으로 협업한다.

최근 DCX센터는 LG전자의 ‘한국 대표 웹사이트’ 통합 작업을 담당했다. LG베스트샵 온라인몰, 멤버십, 고객서비스, 공식 홈페이지를 일원화했다. 한국 대표 웹사이트는 LG전자가 운영하는 디지털 통합 채널 겸 대표 D2C 채널이다. 고객 특성, 취향, 상황에 맞는 제품을 추천해주거나 소프트웨어 업데이트, 소모품 교체 알림, 출장/상담 간편 예약 등 서비스도 제공한다. 고객은 LG전자 모바일 앱을 통해 홈페이지에 접속하고, 모바일 환경에 최적화된 서비스를 이용할 수 있다. 

DCX센터는 지난 30여년간 공공, 금융, 제조, 통신 등 산업군에서 LG CNS가 축적한 디지털 전환(DX) 사업 경험을 활용한다. 현재 금융, 통신, 유통 분야 고객사와 대 고객 디지털 채널 시스템 개선 프로젝트를 진행하고 있다. 현재 이행 중인 KB국민은행의 차세대 스타뱅킹 모바일 앱이 대표 사례다.  

LG CNS 이행혁신부문 DCX센터장 김소연 담당은 “DCX 센터는 ‘디지털 고객경험 혁신 파트너’ 로서 고객이 기업과 거래, 소통하는 모든 여정 단계에서 긍정적 경험을 지속할 수 있도록 총체적 경험 관리를 제공하겠다”면서 “각 분야 전문가들이 원 팀 시너지를 발휘해 디지털 고객경험을 더 높은 수준으로 끌어올릴 것” 이라고 강조했다.